率直な語り合いで深まる理解と広がる視野

　分散案をきっかけに話合いの中身は深まっていった。福嶋さんが「普通はワンストップですが、今は電子申請なので、どこの窓口に行っても手続はできます。（建物としての）役場をなくした村になったら全国的に有名になります」と語ると、別の住民が「私も今の役場はなくせばいいと思います。がいせん桜通りに空き家がたくさんあるので、それを活用する。このエリアの中に（役場機能を）分けてもらう。新庄村はコンパクトなので、このエリアを拠点にしてエネルギー供給などいろいろな取組みができると思う」と、話を大きく展開させたのである。
　話合いの論点は、役場をどこにどうつくるかというハードの問題からソフトの問題へと広がっていった。伊藤さんが住民に役場の仕事ぶりへの評価を尋ねると、おおむね好評だった。しかし、職員が忙しそうであったり、村外出身の職員が増えたため、コミュニケーションがとりにくくなっているとの指摘がなされた。
　新庄村の職員は33人。最近は村外出身者の採用が多く、全体の４割を占める。職員採用試験に応募する村出身者が激減しているためだという。役場の激務が敬遠されている要因といわれている。2017年度は20人ほどが採用試験に応募したが、このうち村出身者は１人のみ。３人が採用されたが、全員村外の人だった。役場職員の仕事量を問われた議会事務局の辻局長は「他の自治体ならば２、３人で回しているような仕事を１人でこなしているので、時間がない。パソコンでの業務が増え、（国や県などからの）調査ものの回答期限も短くなっていて、住民と向き合う時間が減っている」と語り、他の職員も「１人が５項目もの業務を担当している。デジタル化が進み、即座に対応しなければならないので大変だ」と、実情を明かした。
　役場の内情が率直に語られる中で、ある住民が「昔は役場に相談ごとで行くと、担当外のことでも調べてくれる職員がいたが、今の人は“自分は担当ではない”といって調べてくれない」と、嘆きの声を上げた。これをきっかけに話はまた別な方向へ展開していった。別の住民らから「（村役場で）たらい回しされたことはない」、「東京に住んでいたが、大きな役所では担当外のことについて教えてくれる職員はいなかった」といった声が出ると、オブザーバーとして会議に同席していた村の大野厚吉・総務企画課長が「うちが大きなところと同じ対応をすることはあり得ません。職員には“住民の方を手ぶらで帰してはならない”と厳しくいっています。担当ではないからといって対応しないことは許されません」と、強い言葉で語った。続いて福嶋さんも「すべての仕事を自分でこなすことは不可能です。大きな役所でも担当でない仕事について住民が相談に来たら、担当のところにつなぐことが、その職員の仕事となります」と、明言した。
　こうしたやりとりが続いた後に、伊藤さんが住民たちに質問を投げかけた。「東京の自治体の中には住民をお客様と呼んでいるところがあります。皆さんはどう思われますか？」
　いきなりの問いかけではあったが、自らの意見を述べる住民が相次いだ。「私はお客様だとは思いません。職員も村民なので……」、「クレーマーみたいに文句をいわれたら怖いという気持ちがあって、そうしているのでは。本心ではないでしょう」、「お客様というのは適切ではないと思う」、「住民はお客様ではなく、主体です」。福嶋さんがこの話題を引き取り、こう解説した。「住民は３つの性格を持っていると思います。公共サービスの受け手で、その意味ではお客様です。２つ目は納税者である主権者。こちらはお客ではなくて、主人です。もう１つが、まちづくりのパートナーです。行政だけでまちづくりはできません。住民と行政がパートナーとなってまちづくりを進めるのです。住民をお客様とするのは、主人とパートナーの性格を遮断してしまうのでよくないと思います」。
　福嶋さんの話が終わると、伊藤さんが住民に再度、こう投げかけた。「住民の３つの性格を十分に発揮できるような行政が一番望ましいと思います。その拠点となる役場はどのようなものがよいのか考えていきましょう」。